Digitalisering och personliga möten går hand i hand

Trenden går mot digitalisering och ökad självservice, men samtidigt är det personliga mötet och relationen kanske viktigare än någonsin enligt Tele2 Företags kundservice-chef Pierre Berriel. Här delar han med sig av insikter och sina bästa tips.

Vad är viktigast när det gäller kundservice på Tele2 Företag? - Det absolut viktigaste för oss är att våra kunder känner sig trygga i kontakten med oss, får bra hjälp snabbt och en riktigt bra upplevelse av Tele2 Företag. Som kund ska du aldrig behöva sitta och vänta och höra av dig igen, utan vi tar ägarskap över problemet, svarar snabbt och återkopplar garanterat.

- Det personliga mötet är viktigt och vi är organiserade så att kunderna alltid får prata med samma personer hos oss. Det skapar trygghet och igenkänning, i motsats till det stora anonyma callcentret bygger vi en relation till våra kontaktpersoner hos kunden. Eftersom de större kunderna ofta har unika konfigurationer av sina tjänster är det viktigt att de som hanterar kunden har god förståelse för både lösningen och hur den stöttar kundens verksamhet. 

Vilka kanaler använder era kunder idag, telefoni eller digitalt eller blandat? Räknat på volymen är det idag 50 procent samtal och 50 procent mejl. När det är bråttom brukar man ringa, medan mindre akuta ärenden tas via mejl. Vi har riktigt korta svarstider, under en minut. Vi har också en självbetjäningsportal, TSO (Tele2 Service Online), för enklare ärenden, vilket uppskattas av våra kunder. I TSO har vi bland annat en chattfunktion för att snabbt kunna komma i kontakt med sitt kundserviceteam vid behov av guidning eller stöd. 

Hur har kundservice utvecklats över tid – vilka trender ser du? - Först och främst är det betydligt mer digitalt nu, vi talar om ljusårs skillnad jämfört med för några år sedan. Många av de enklare ärendena hanterar kunderna själva i vårt självbetjäningssystem, TSO.

- En tydlig trend är att kunderna i större utsträckning vill kunna administrera sina tjänster digitalt samt lägga och följa sina ärenden. Men när det är bråttom eller riktigt viktigt, då vill de kunna ringa och komma i kontakt direkt på telefon.

Hur påverkas kundservice av de förändrade behoven? - För oss innebär digitaliseringen och det ökade inslaget av självservice att vi är något färre medarbetare som hanterar fler kunder. Samtidigt har de ärenden varje person hanterar blivit mer komplexa. Dessutom ökar kundernas krav på service, uppkoppling och betjäning. De förutsätter att vi tar action på eventuella problem omedelbart och löser dem.

- De senaste årens ökade fokus på säkerhetsfrågor och rapportering gör också att de vill kunna få ut fler rapporter, dokumentation och incidenthantering. Allt som allt ställs högre krav på oss och den enskilde kundservicemedarbetarens förmåga att lösa problem, vilket gör jobbet roligare.

- Vårt arbete med digitalisering har lett till att vi har mycket nöjdare kunder, då många kvalitetsproblem kopplat till manuell hantering försvinner. Men vi upplever också att kunderna värdesätter den personliga kontakten och relationen högre. Med färre kontakter och mer komplexa ärenden blir upplevelsen i det mänskliga mötet viktigare att slå vakt om.

Vad är roligast? - Att jobba i en funktion där man är med och löser problem och skapar en bra upplevelse av Tele2 för våra kunder. Jag uppskattar dessutom att få jobba tillsammans med och möta så många människor. Dels kunderna, dels alla medarbetare på service-centret där många är unga vuxna som kanske sitter på sitt första jobb. För många av våra anställda är kundservice en inkörsport och plantskola till en framtida karriär på Tele2.

Vad tror du om framtidens kundservice? - Vi kommer fortsätta på den inslagna vägen, där allt mer blir digitalt och hanteras genom självservice. Samtidigt behöver vi vid behov snabbt kunna erbjuda personlig, kompetent service på mejl och telefon utan fördröjning.

- AI kommer att växa och bli en integrerad del av självservicelösningen. Med hjälp av tekniken kan vi erbjuda förslag på lösningar och ta in data så att vi kan jobba mer datadrivet. Men även säkerhetsfokuset ökar.

- Eftersom våra tjänster i allt högre grad utgör en central del av kundernas verksamhet är behovet av snabb och korrekt problemlösning och incidenthantering enormt viktigt.