Mänskligheten i maskinen

Kundservice är en verksamhet i förändring, präglad av digitalisering och ökad självservice. Runt hörnet väntar en sofistikerad artificiell intelligens, redo att ta över allt från analys till dialog från sina mänskliga kollegor. Utvecklingen går snabbt, men hur redo är vi människor att interagera med artificiella representanter?

Inte helt, visar Tele2 Företags rapport ”Se kunden – om dialogen med kunder och medborgare”. I valet mellan människa och maskin vill en klar majoritet, 73 procent, fortfarande helst tala med en människa när de hör av sig för att få hjälp, även om ärendet löses lika fort och man får samma service och hjälp av en digital assistent.

Varför är det så? Vi rådfrågade psykologen Per Vallander, som är specialiserad på kundbeteenden och organisationspsykologi. Han menar att svaret i grunden beror på vår tendens att dra slutsatser om framtiden baserat på tidigare erfarenheter.

- Vi människor använder en rad förenklingsmekanismer när vi interagerar med omvärlden. Minnen av erfarenheter tillskrivs exempelvis ett oproportionerligt stort värde när vi formar våra förväntningar om framtiden. Även om en fråga gäller framtiden är våra svar baserade på historik. Så om vi tidigare haft en dålig upplevelse av en AI-assistent eller chattbott förväntar vi oss att nästa upplevelse blir lika dan, säger han.

Det handlar alltså inte om någon stark preferens för människor, utan det är våra tidigare möten med trubbiga chattbottar som spökar. Studien speglar vår vana att välja det säkra före det osäkra. Premissen, att ärendet skulle bli lika bra löst, är underordnad vår förförståelse. – Det är definitivt människors erfarenheter som slår igenom. Eftersom våra tidigare upplevelser färgar vår tilltro till hur effektiva och hjälpsamma dessa AI-assistenter/chattbotar är, så vågar vi ändå inte tro på att de kan vara lika bra.

Med den exponentiella utveckling som just nu sker inom AI kan spelplanen snabbt förändras. Det är inte omöjligt att preferensen kommer att se annorlunda ut om ett år när erfarenheterna är annorlunda. Årets resultat blir en intressant utgångpunkt att återkomma till.

Autencitet blir den nya hårdvalutan

Hur mycket bättre behöver en AI-assistent eller en chattbot vara för att föredras som alternativ? Och på vilka parametrar behöver den konkurrera? Det är frågor värda att fundera på. När respondenterna i rapporten ”Se kunden” ombes rangordna vad som är viktigast för en bra upplevelse av kund- och medborgarservice prioriterar de faktorerna snabb hantering av ärendet, tillgänglighet och empatiskt bemötande högst.

Empatifaktorn kan förklara att många fortfarande väljer bort artificiell dialog. När AI-assistenterna blir mänskligare i sitt uttryck blir det intressant att följa hur preferensen påverkas. Och i förlängningen, när AI-tekniken blir så avancerad och sofistikerad att den inte kan åtskiljas från en människa, tillkommer helt nya frågeställningar att förhålla sig till om autencitet och förtroende. – Vi står definitivt inför ett paradigmskifte. När tekniken blir så bra att vi inte längre kan avgöra om vi interagerar med en maskin, en favoritskådespelare eller vår närmaste familj, vad händer då? Hur kommer vi hantera balansgången mellan ett perfekt empatisk och effektivt bemötande med den begynnande misstänksamheten att inget kanske är på riktigt? Det är en intressant frågeställning, säger Per Vallander.

Här någonstans övergår frågan från att vara teknisk till moralisk eller filosofisk. Om vi inte vet om vi interagerar med en maskin eller en människa, hur kan vi då berätta vad vi föredrar? Finns det parametrar i den mellanmänskliga interaktionen som inte kan emuleras?  – Om vi spekulerar fritt kan vi tänka oss att autenticitet och förtroende blir den nya hårdvalutan och en stor knäckfråga. Kanske skiljelinjen blir huruvida jag litar på att den jag pratar med är där för att hjälpa mig eller inte – oavsett om det är en maskin eller människa, fortsätter han.

En trygg partner stöttar övergången

Att navigera i den snabba tekniska utvecklingen ställer höga krav på de företag och organisationer som vill förbli konkurrenskraftiga. Tele2 Företag ser fram emot att följa utvecklingen på nära håll och bidra med teknik, insikter, rådgivning och stöd.

– Att ha en garant för vem som är avsändare kommer att bli alltmer relevant, och där tror jag att stora aktörer som Tele2 både kan och bör ta ansvar för att företag och privatpersoner ska känna sig trygga i en tid av omvälvande förändring, säger Per Vallander.

I alla tider har människor känt oro över teknologiska landvinningar som förändrar samhället i grunden. Tele2 Företags uppdrag blir att hjälpa företag och organisationer att klara av övergången, och hantera balansgången mellan effektivisering och empati.

Undersökningen genomfördes av Ipsos på uppdrag av Tele2 i januari 2023. Totalt 1 088 respondenter besvarade frågorna.