Utbildning en nyckel till bra medborgarservice för Västerås stad

Västerås ligger vackert placerad vid Mälarens norra strand. Det är en av Sveriges äldsta städer och en stor kommun – närmare 160 000 invånare spridda över 16 olika tätorter, utöver själva stadskärnan.

Det är en stad i ständig utveckling, med universitet samt ett stort antal företag och organisationer etablerade i staden. Med det centralt placerade läget är det dessutom enkelt att pendla till andra närliggande städer.  

Inom kommunen arbetar totalt 11 000 personer efter värdegrunden Alltid bästa möjliga möte, något som gäller oavsett om mötet sker i verksamheten eller digitalt.  

Stadsledningskontorets Kontaktcenter består av fem avdelningar: Växel, skola och förskola, Äldre samt funktionsnedsättning, Bygg, miljö och kultur samt receptionen i Stadshuset. Kontaktcenter är invånarnas första kontakt med kommunen. Dagligen tar avdelningen hand om mer än 2 200 externa kontakter via kanaler som telefon, mejl, chatt och sociala medier, men även kommunens egna anställda vänder sig hit med sina frågor.  

Ledorden för Kontaktcenter på Västerås kommuns är kvalitet, service och glädje. Här arbetar 24 personer med att besvara frågor, ta emot synpunkter eller felanmälningar och vägleda medborgarna inom kommunens olika verksamhetsområden.  

– Vi tar emot frågor om allt mellan himmel och jord, berättar Hilda Youssef som arbetar som Systemadministratör och -förvaltare på Kontaktcenter. Antalet ämnesområden är verkligen obegränsat, men det är vanligt med frågor om ekonomi eller sociala frågor av olika slag. Vi på Kontaktcenter tar emot samtliga ärenden och skickar dem vidare till rätt avdelning, eller till en annan myndighet om det behövs.  

Men att hantera ett stort antal ärenden spridda över en mängd områden innebär också utmaningar.  

– Vi har ingen riktig databas för olika typer av frågor, men vi skulle behöva skapa en för att hjälpa medarbetarna att hitta färdiga svar i stället för att de ska leta själva hela tiden. Sedan pandemin har vi också fått större möjligheter att jobba på distans, så vissa jobbar hemifrån och vissa från kontoret enligt ett rullande schema. Det är smidigt men gör att informationsdelningen mellan medarbetarna ibland blir mindre bra, fortsätter Hilda Youssef.  

Uppskattad medborgarservice  

Trots utmaningarna får Västerås stads Kontaktcenter höga betyg av medborgarna. Under våren 2023 genomfördes en servicemätning för att få en bild av invånarnas upplevelse av kontaktcenters service och bemötande. Mätningarna visade att medborgarna är mer än nöjda med det bemötande och den hjälp de har fått av kontaktcenter. Västerås hamnade en bit över landets genomsnitt med totalt 75,6 procent nöjda svarande, och hela 82,7 procent var nöjda med bemötandet via telefon.  

– Den här servicemätningen är en viktig temperaturmätare för oss på Västerås stads Kontaktcenter. Vi vill så klart veta hur invånarna i Västerås upplever bemötandet, men även hur enkelt de tycker att det är att få svar på sina frågor via oss. Det är väldigt glädjande att vi får så höga siffror i den här mätningen och jag är otroligt stolt över alla medarbetare, som var och en bidrar till våra invånares positiva upplevelse. Invånarnas känsla och åsikt är extremt viktigt för oss alla på Kontaktcenter. Det är för dessa vi alla jobbar och utvecklar vår verksamhet. Vi vill verkligen ge våra invånare bästa möjliga möte, säger Zaidy Holesäter, enhetschef Västerås stads Kontaktcenter.  

– Det känns fantastiskt bra att få den här bekräftelsen på att vi gör ett bra jobb. Vi har jättefin personal i Kontaktcenter och alla brinner verkligen för att arbeta tillsammans. Det är väldigt värdefullt att ha den här positiva känslan, säger Hilda Youssef. 

Utbildningen gör skillnad  

Att kunna förmedla bästa tänkbara service är viktigt för Västerås stads Kontaktcenter. Det ska vara tydligt och enkelt för medborgarna att få svar på sina frågor, men det är också viktigt att medarbetarna ska kunna arbeta obehindrat i de system som används i kommunen. Västerås Kontaktcenter använder växelsystemet Trio, och för Hilda Youssef har en bra utbildning i växelsystemet varit avgörande.  

– Som handläggare i Kontaktcenter behöver jag snabbt förstå vilken typ av problem det gäller när en person kontaktar mig, och här har utbildningen gjort enorm skillnad, konstaterar hon. Jag jobbade i systemet och lärde mig själv i ett och ett halvt år innan jag fick någon utbildning. Jag hade ingen manual, utan letade mig fram och testade olika saker i systemet för att se vad som skulle hända. Det går att lära sig mycket på egen hand, men det gör ändå väldigt stor skillnad att få en riktig utbildning i systemet.   

– Att ha en bra utbildning underlättar mina uppgifter, och dessutom har det ökat mitt självförtroende när jag känner mig trygg i att inte göra misstag. Det hjälper mig att ge andra korrekt information, och jag kan också förbättra arbetet i Kontaktcenter genom att nyttja växelfunktionerna till fullo. Det ger bättre resultat och skapar bättre arbetsförhållanden för våra handläggare, fortsätter Hilda Youssef.  

Att få kunskap om specifika funktioner i växellösningen har gjort stor skillnad för Hilda Youssefs arbete.  

– Trio Statistik var revolutionerande för mig, berättar hon. Statistiken förtydligar och visar hur situationen är just nu i Kontaktcenter. Vi kan jämföra nuläget med hur det var förut och lättare förstå svagheter och avvikelser. Genom att kunna följa upp resultatet tydligt kan vi också lättare se förbättringar och börja tänka ur ett annat perspektiv. Det blir enklare att både tänka nytt och kommunicera på ett annat sätt när man har fakta framför sig.  

Hur är det att arbeta i Trio nu jämfört med tidigare?  

– Det är betydligt lättare och vi nyttjar hela systemet mycket mer nu, säger Hilda Youssef. Trio är ett system som alla kan använda och jag hoppas att det ska bli Västerås stads huvudsakliga söksystem. All information finns där och nu är målet att integrera Trio med våra övriga befintliga system.  

Vilket är ert viktigaste fokus just nu?  

– Vi ska börja arbeta med nya funktioner i den nya versionen av Trio, så just nu ägnar jag mycket tid åt att undersöka och lära mig mer för att försöka utnyttja alla funktioner. Jag tar reda på om det är någon tjänst vi behöver köpa in extra och om det är något vi kan nyttja bättre.  

Vilka är de viktigaste frågorna framåt för Västerås stad? 

– Precis som alla andra delar av samhället går vi mot allt mer digitalisering och det betyder att vi behöver lära oss använda våra system på bästa sätt. Om vi ska fokusera på kommunens invånare och samtidigt digitalisera verksamheten måste vi fortsätta förbättra och utveckla hur vi använder de lösningar vi har. Digitaliseringen gör att vi kan erbjuda bättre service, och medborgarna blir allt mer vana vid digitala system även om det kan ta lite tid. Vi har kommit långt, men det finns många områden där vi kan bli ännu bättre. Det finns fortfarande många funktioner som vi inte använder, och vi måste lära oss utnyttja alla system så mycket vi kan, avslutar Hilda Youssef.