Credit: Jon Flobrant, Unsplash

Svar inom 3 minuter: Hur Järfälla kommun minskade telefonköerna

Snabba fakta

Järfälla är en snabbt växande kommun norr om Stockholm med ca 80,000 invånare. Kommunen planerar att bygga bostäder för ytterligare 30- 40,000 människor och skapa minst 10,000 nya jobb, vilket betyder att verksamheterna ständigt ställs inför nya krav på att fortsätta utvecklas, digitaliseras och moderniseras.  

Bransch: Kommun & Regioner

Resultat: Medborgarkontor

Lösningar: Tele2 VäxelArtvise, hårdvara   

Utmaningen

Innan partnerskapet med Tele2 hade kommunen olika leverantörer för olika områden, såsom nätverk, telefoni, ärendehantering samt hårdvaror med tillhörande tjänster. För en kommun som sätter medborgarservice högt upp på prioriteringslistan så insåg man att tillgängligheten kunde förbättras. Det var också viktigt att kunna samla all data från ärendehanteringen på ett och samma ställe.

Lösningen: Halverade kostnader

Samarbetet med Tele2 har utvecklats över tid, och tillsammans har man kunnat halvera Järfälla kommuns kostnader för nätverk, telefoni- och växellösningar samt för hårdvara. “Det gör verkligen en jättestor skillnad för oss,” berättar Järfälla kommuns IT-chef Lennart Atternäs. 

I november 2019 gick Järfälla över till en ny kontaktcenterlösning med Tele2. Järfällas servicecenter tar emot ca 2 500 ärenden en vanlig vecka, men sedan spridningen av covid-19 har medborgarna sökt mer kontakt med kommunen och inkommande samtal har blivit längre.  Längden på telefonköer varierar men i genomsnitt har samtalen besvarats inom 3 minuter.

”Den nya lösningen med ett integrerat kontaktcentersystem möjliggör för Järfällas servicecenter att hålla ihop kontakterna från medborgarna oavsett vilken kanal de väljer att kontakta oss på,” berättar Sara Lindgren, Järfälla kommuns Servicecenterchef. “Vi har nu fått en samlad bild över samtal, chatt, mejl och inlägg i sociala medier och kan enkelt följa upp att dessa hanteras inom utsatt tid.”

“Det ökar både tillgängligheten, spårbarhet och kvaliteten i kontakten med kommunen, och på sikt kommer detta förbättra våra möjligheter att utvecklas genom att mäta och jobba med ständiga förbättringar.”

En leverantör - flera lösningar

Med Tele2 har kommunen en leverantör som har lett till enklare och snabbare hantering av både den dagliga driften samt utvecklingen av tjänsterna. 

Tele2 tar också hela ansvaret för integrationer mot andra leverantörer, så att allt hanteras på ett ställe. “Vi är helt outsourcade och fokuserar istället på strategi, säkerhet och infrastruktur,” säger IT-chef Lennart Atternäs. “För att det ska fungera på ett tillfredsställande sätt så behöver vi proaktiva partners som erbjuder innovativa och framförallt välpaketerade lösningar.” 

“Tele2 är en etablerad aktör som kunde visa att på att de erbjuder både de tekniska lösningar och den kompetens som vi efterfrågade,” berättar Lennart Atternäs om när Järfälla kommun först valde att samarbeta med Tele2. “Det var också det mest fördelaktiga förslaget rent ekonomisk så det var ett lätt beslut.”

Kund: Järfälla kommun