Mittuniversitetet – ett förändrat digitalt arbetssätt

Mittuniversitetet är ett ungt och flexibelt universitet med två campus i mitten av Sverige. Universitetet startade i Härnösand 1842, men är idag centrerat till huvudorterna Sundsvall och Östersund. Visionen är att vara ”ett globalt universitet med regionalt engagemang där vi forskar och utbildar för hela livet”.

Med närheten till både hav, skog och fjäll finns mycket som lockar, och Mittuniversitetet är idag hem till 24 500 studenter, varav 6 000 är jämnt fördelade mellan Sundsvall och Östersund och övriga läser distansutbildningar. Universitetet har 1 200 anställda och erbjuder 480 kurser, 60 utbildningsprogram på kandidatnivå och 37 utbildningsprogram på magister- och masternivå.

På universitetet finns åtta olika forskningscentrum, varav flera är världsledande inom sina forskningsfält. Här skapas ny kunskap genom internationellt framgångsrik forskning och utbildningar som bidrar till samhällsutvecklingen. Utbildningarna spänner över en rad områden som samhällsvetenskap, beteendevetenskap, media, vård, it, naturvetenskap, lärarutbildning, design, teknik och språk. Det nära samarbetet med både arbetsliv och forskning går som en röd tråd genom utbildningsprogrammen, och den mesta forskningen sker också i samverkan med samhället.

Infrastrukturavdelningen hör till universitetets förvaltning och ansvarar för all it och telekom. Här finns exempelvis telefoni, it och kontaktcenter och man hanterar idag 1 100 anknytningar och 900 mobiltelefoner. I kontaktcentret arbetar 30 agenter som hanterar både mejl, telefon och fysiska besök, enligt principen ”en väg in”.

Peter Eriksson är it-samordnare på Mittuniversitetet. Han arbetar som ledningsstöd och projektledare inom it-processer och är dessutom förvaltningsledare och avtalspartner för universitetets telefonilösningar, med allt från servicecenter till telefoni.

-Vi utgår alltid från människan, tekniken och processen. Alla tre delar ska samverka och fungera tillsammans, säger Peter Eriksson.

Digitalisering driver utvecklingen

Digitalisering är en central del i Mittuniversitetets strategi. Enligt strategin ska man bland annat arbeta för att stärka och utveckla universitetets digitala studie- och arbetsmiljö. Den digitala arbetsmiljön ska i sin tur bidra till att skapa förutsättningar för studenter och medarbetare att till fullo kunna fokusera på sina uppdrag.

Som en del i strategin ska man även ta tillvara och utveckla digitaliseringens möjligheter. Det innebär att säkerställa att både studenter, lärare och personal har digital kompetens och rätt verktyg, men också om att utveckla innovativa former för internationella samarbeten med hjälp av digitala verktyg och kanaler. Digitaliseringen är även betydelsefull ur ett hållbarhetsperspektiv, eftersom den är både papperslös och minskar antalet resor.

-Som myndighet har vi ett stort samhällsengagemang, och vi kan och bör också vara med och driva utvecklingen och ligga i framkant, säger Peter Eriksson.

Med verksamhet på flera orter, och som ett av Sveriges största universitet i antalet distansstuderande, har Mittuniversitetet god vana av digitala verktyg och kanaler. Bland annat arbetar man idag i så kallade ”blended classrooms”, där man mixar undervisning på distans med det fysiska mötet.

Under pandemin bedrevs all undervisning på distans, och den snabba omställningen till distansundervisning gick över förväntan.

-Från torsdag till måndag veckan efter skulle vi ställa om till att hålla all undervisning på distans. Det var skarpt läge direkt och stort tryck på både VPN och brandväggar när så många fler än vanligt behövde logga in. Men utvecklingen inom både teknik och personal gick oerhört snabbt. Allt fungerade direkt och medarbetarna drog också stor nytta av varandra så att den som kunde lite mer fick utbilda de andra, berättar Peter Eriksson.

Men distansundervisning ställer också höga krav på nätverkssäkerheten. Just nu ser Mittuniversitetet över en ny lösning för säkrare videomöten, med en videokonferensbrygga som ska säkerställa att inga obehöriga personer kan komma in i mötet.

-Säkerheten är viktigare nu än tidigare, och det påverkar oss alla, konstaterar Peter Eriksson.

Risker och nytta vägs mot varandra

Som offentlig myndighet och organisation har Mittuniversitetet en del extra utmaningar att ta hänsyn till i valet av kommunikationslösning. Det handlar till exempel om principer och riktlinjer, tillgänglighet, lagring av känslig data och att ta hänsyn till ett flertal olika arbetssituationer.

- Som statlig myndighet har vi en tydlig policy för hur vi lagrar data och hur vi arbetar med informationssäkerhet. Inom universitetet bedrivs forskning som kan vara både känslig och högintressant för andra att få tag på. Hur lagras den information? Kan vi till exempel lägga ut allt i molnet? Vi måste tänka både på risker och nytta.

Mittuniversitetet sökte en samarbetsplattform som kunde förenkla och effektivisera det dagliga arbetet. Svaret blev Office 365 och Teams. Office 365 är idag universitetets huvudsakliga kommunikations-, samarbets- och mötesplattform för både studenter och personal. Teams är kärnan i lösningen och fungerar som ”paraply” och ingång till all kommunikation.

-Tanken var att försöka förenkla för ett mer digitalt arbetssätt, där vi samtidigt styr in beteendet till Microsoft 365 och Teams, säger Peter Eriksson. Det dök upp en lucka där vi var i rätt tid och kunde implementera den här lösningen.

Mittuniversitetet valde Tele2 Företag som leverantör av telefonilösningen Trio Connect med Teams-integration, som har utvecklats tillsammans med Enghouse. Lösningen innebär att Mittuniversitetet integrerar sitt kontaktcenter i Microsoft Teams i kombination med Tele2 Företags molnbaserade växel.

För universitetets telefonister har det nya systemet inneburit flera fördelar. De får all information samlad i ett verktyg och ser status för användarna direkt i Teams. Det har minskat antalet vidarekopplingar, där personer ringer och ber att få bli kopplade internt, vilket också var ett av målen med övergången till Teams.

-Vi ville förenkla för både telefonister och slutanvändare genom att använda så få system som möjligt. Det kan finnas flera bakomliggande system, men användaren ska bara behöva ett gränssnitt. Vi vill att det ska vara effektivt och enkelt. Det fungerar bra och agenterna är väldigt nöjda, konstaterar Peter Eriksson.

Övergången som läroprocess

Mittuniversitetet var tidigt ute med att gå över till telefoni via Teams. Projektet med övergången till Teams har på många sätt varit en läroprocess för båda parter, där både Tele2 Företag och Mittuniversitetet har upptäckt nya möjligheter och lärt sig längs vägen.

-Eftersom vi var tidiga med Teamstelefoni har vi förstås också lärt oss längs vägen, om saker vi kunde ha gjort annorlunda eller inställningar vi kunde ha valt. Men vi lär oss och löser saker tillsammans längs vägen, säger Peter Eriksson.

Övergången till Tele2 Företags lösning skedde mitt under pandemin. Det innebar att allt från den statliga upphandlingen till införande, utbildning och strategiska insatser fick genomföras på distans.

-Det fanns en stor farhåga om det skulle gå åt skogen, men vi behövde aldrig oroa oss. Vi hade en stor fördel av att redan vara i molnet, som förstås underlättade övergången eftersom vi slapp byte av hårdvara. Och även på mobilsidan har det gått smidigt. Efter ett stort arbete med kunddata var byte av SIM-kort i princip det enda som behövde göras. Det enda användarna märkte av var ett brev med posten, med ett nytt SIM-kort och instruktioner för när det skulle sättas in i mobilen, berättar Peter Eriksson.

-Under själva övergången hade vi ett par konsulter på plats, som säkerställde att allt fungerade när vi tryckte på knappen. Men allt gick över förväntan från dag ett, berättar Peter Eriksson.

Vilka är de viktigaste lärdomarna från projektet?

-Var noga med förarbetet. Gör en omvärldsbevakning och en intern behovsanalys och tänk igenom valmöjligheterna ur ett strategiskt perspektiv. Och lägg upp en ordentlig tidsplanering, med tid för kommunikation och utbildningsinsatser, där du även tar höjd för tester och inställningar som måste genomföras. Sist men inte minst har vi sett att både projekt och införande går utmärkt att genomföra på distans.

En resa som bara har börjat

En viktig parameter för Mittuniversitetet är hur leverantören ser på universitetet som kund, eftersom det också är en indikation på hur samarbetet kommer att fungera framöver.

-Samsynen är jätteviktig, att vi har en leverantör som förstår oss som kund, med våra utmaningar och behov. Att vi dessutom har en dedikerad service manager och en supportansvarig spelar också stor roll, även om vi har så få problem så det finns sällan något att ta upp.

Tele2 Företags Account Manager Mikael Northman instämmer.

-Det mesta fungerar och flyter på. Vi har nära kontakt och en bra relation till kunden.

Mikael Northman poängterar också det stora arbete som Mittuniversitetet har gjort för att få samarbetet att fungera så bra.

- Ofta glöms det bort hur viktigt det är med kunder som levererar bra kunddata. Här sticker Mittuniversitetet ut – de är mycket noggranna, alltid pålästa och insatta i lösningarna. Kunddatan är alltid perfekt. Eftersom de alltid levererar kan de också ställa högre krav i gengäld, konstaterar Mikael Northman.

- Vi har tydliga processer för hur vårt samarbete ska se ut, säger Peter Eriksson. Vi vet enligt avtalet hur kommunikation och möten ska genomföras. Även om mycket är på plats nu har vi inte stannat upp i förvaltarläge, utan vi vill framåt tillsammans eftersom vi båda brinner för att lära oss och utvecklas.

Hur ser nästa steg ut?

-Det bästa vore om vi kan ha så få programvaror som möjligt. I framtiden tror jag att vårt kontaktcenter kommer att utgå ännu mer från Teams, med Teams som kärna i stället för ett av teknikbenen. Vi har ännu inte någon omnikanallösning utan det är något vi ser över nu, kanske med en chatt eller genom att koppla samman telefoni med ärendehantering. Det är viktigt att systemen kan jobba ihop och med Microsoft öppnar vi upp fler möjligheter till integrationer, att ge och ta emot data.

Och resan fortsätter.

-Vi är inte i mål ännu utan ser det här som en resa. Eftersom vi är tidigt ute på arenan finns det fortfarande både utmaningar och möjligheter med Teams. Antalet val och inställningar är många! Resan har bara börjat, och vi vill göra den till något bra.

- Att gå först på stigen innebär visserligen att vi riskerar att vara den som tar motvinden och den som snubblar på en dold gren eller tuva. Men vi är också den som får chansen att tidigt se mer av utsikten framför oss, och den som kan välja nya spännande och otrampade stigar. Genom att vi gör det här är vi med och driver utvecklingen framåt, avslutar Peter Eriksson.