Hos Spendrups utgår kundservicen från kunden

När kommer serviceteknikern? Går det att lägga en extra order? Hur ska vi göra med fakturan? När kunder och återförsäljare ringer in till Spendrups är det ofta bråttom. Det anrika bryggeriet tar emot drygt 400 samtal dagligen och den som svarar måste snabbt kunna hjälpa till.

Tidigare kunde det ta tid att komma rätt, men nu har Spendrups skapat en lösning för kundservice som underlättar hanteringen avsevärt.

– Genom att integrera systemen för contact center med vårt CRM-system kan våra kunder få bättre och snabbare hjälp oavsett vem som besvarar ett ärende, förklarar Christian Lanefjord som arbetar på Spendrups it-avdelning i Grängesberg.

Spendrups grundades 1897 i just Grängesberg i Dalarna. Varje år produceras 370 miljoner liter dryck - varav 170 miljoner liter öl - i det familjeägda företagets anläggningar i Grängesberg, Hällefors, Stockholm och Visby. Visionen är vara ett bryggeri i världsklass som med “kreativ kraft, långsiktigt ansvarstagande och passion erbjuder smakupplevelser och relationer i en klass för sig”.

Lika viktigt som det hantverksmässiga bryggeriet är att bygga goda relationer med sina kunder - i Spendrups fall restauranger, hotell, caféer, dagligvaruhandeln, flyg, tåg och Systembolaget.

– Våra kunder är alla som säljer dryck, konstaterar Christian Lanefjord.

Sömlöst integrerade verktyg

Navet i Spendrups kundkommunikation är contact center- och CRM-systemen. Här hanteras alla former av kundservice – det kan vara ordrar, offerter och fakturor, felanmälning, beställning av servicetekniker och sista minuten-beställningar från krögare som fått slut på öl.

Det är två skilda verktyg, men för medarbetarna uppfattas de numera som ett. Systemen är sömlöst sammanbyggda till en gemensam kundservicelösning, där all information utgår från kunden och där alla som loggar in får samma vy, oavsett vilken avdelning de arbetar på. 

– Den som svarar kommer direkt in i CRM-systemet, där alla kunduppgifter ligger, även om samtalet i praktiken kommer in via vårt contact center, förklarar Christian Lanefjord.

Lösningen är till synes enkel men effektiv, och framför allt utgår den från kunden.

– Krögare har alltid bråttom och ställer många frågor på en gång. Nu kan vi besvara fler frågor rakt upp och ned – vilket bidrar till en bättre kundupplevelse.

Ett typiskt exempel kan vara att en kund hör av sig om sin order och samtidigt vill veta när serviceteknikern kommer. Nu när alla ärenden och all historik om en kund är samlade i en vy kan samtliga medarbetare ge kvalificerade svar. En medarbetare på ekonomiavdelningen som vanligtvis besvarar frågor om fakturor kan även berätta när serviceteknikern dyker upp.

– Om kunden ringer blir det en träff på telefonnumret. Vi ser vilken kund som ringer och den som svarar får direkt upp all information som är kopplad till just den kunden. Han eller hon behöver inte sitta och söka och inte heller koppla kunden vidare till en annan avdelning.

Det är Tele2 Företag och partnern Mitel som har skapat den integrerade contact center-lösningen åt Spendrups, baserat på Tele2 Växel Contact Center och Salesforce CRM. Enligt Christian Lanefjord gör den inte bara att kunderna får bättre hjälp. Det blir också enklare att följa ärenden och få ut data ur systemen som underlag för framtida bruk.

– Målet är framför allt att erbjuda bättre kundnytta. Det inger mycket bättre förtroende om vi har koll på alla delar av ett ärende och snabbt kan ge svar.

Telefoni är den i särklass vanligaste kanalen när kunderna tar kontakt, följt av mejl. Särskilt bland de mindre kunderna, som lokala restauranger och pizzerior, är det populärt att ringa.

Självservice är nästa steg

För att avlasta kundservice och få bättre kontroll finns en önskan att föra över en ökad del av ärendena till självservice och e-handel särskilt när det gäller orderläggning.

– Vi vill styra mot mer digital hantering för att kunna följa ärendena tydligare och se vad som är sagt, för historik och analys. Det ger oss i förlängningen också möjligheter att ge bättre kundservice. För kunderna är det till exempel praktiskt att kunna beställa på egen hand vid de tider och tillfällen som passar bäst.

Ett annat mål är att bli mer proaktiv, så att det går att förekomma beställningar stället för att vänta på att kunden ringer och beställer när det är slut.

– Om en kund har inbokad leverans på onsdagen kan vi schemalägga ett samtal till måndagen för att hinna placera en extra leverans om en viss öl tagit slut.

För att fånga upp önskemål om förändringar och förbättringar har Spendrups ett kundserviceråd där flera av deras större kunder ingår.

Vad efterfrågar kunderna just nu?

– Den tydligaste trenden är att ingen vill sitta med lager. Alla vill ha flexibilitet och leverans “just in time”. Vi måste kunna leverera ständigt, samtidigt som vi har en bryggeriprocess att förhålla oss till och jobbar med färskvaror med bäst före-datum. Vi styrs av alkohollagar – och vädret eller en fotbollsmatch kan påverka efterfrågan starkt. Så vi måste jobba datadrivet och med fingertoppskänsla och göra väldigt noggranna prognoser. Det är utmanande men intressant. Vi är ett stort litet bolag!