Empati är förmågan att uppleva och förstå andra individers känslor eller perspektiv. Det handlar om relationer, värderingar, tillit, kommunikation och upplevelser. Men vad har empati med företagande att göra? Mycket, visar det sig.
Under senare år har flera undersökningar gjorts om kopplingen mellan ett företags förmåga att visa empati och hur framgångsrikt företaget är. Siffrorna visar bland annat att 89 procent av de tillfrågade kunderna helst väljer ett varumärke som associeras med välgörenhet. Andra siffror säger att 80 procent av kunderna anser att det är viktigt att företagets medarbetare är villiga att sätta sig in i kundens behov och situation, och att företagets förmåga att visa empati gör sannolikheten att kunden ska välja just det företaget hela tre gånger högre.
Empati är en kraft att räkna med, helt enkelt.
Kundens känsla är avgörande
Som företagare erbjuder du känslor och upplevelser, inte bara produkter och tjänster.
Det sägs att en kund som är nöjd berättar om det för sina närmaste vänner. En kund som är missnöjd, däremot, berättar om det för hela världen.
Hur en kund blir bemött av ett företag är ofta avgörande för huruvida personen väljer att fortsätta som kund eller inte. Faktorer som kvalitet, pris och utbud är viktiga – men om kommunikationen och mötet med företaget inte känns bra, då går kunden någon annanstans.
Empati, eller bristen på den, är något en kund kan minnas under lång tid. Om du som företagare hanterar den väl kan du räkna med att kunden kommer tillbaka till dig. Misslyckas du, då kan det i värsta fall leda till att företaget inte överlever.
Empati är en konkurrenskraft och något som avspeglas i företagets varumärke. Det är avgörande för hur bra kundupplevelsen blir, och enligt undersökningarna något som är viktigare ju yngre kunderna är. Att få kunderna att känna att företaget visar intresse och omtanke om dem kommer sannolikt vara en central del i framtidens affärsstrategier.
Kundresan byggs av upplevelser
I dagens företagarvärld blir upplevelsen en allt viktigare faktor. Vi har gått från business to business och business to consumer till business to human – och nu närmar vi oss B2E, business to empathic experiences, och EaaS, Experience as a Service.
Idag ligger fokus inte bara på kostnad, effektivitet och produktivitet, utan företagets erbjudande består i högsta grad också om upplevelser och empati. Det innebär att lyssna till vad kunderna vill, att förstå deras behov och att erbjuda den rätta lösningen precis när kunden behöver den, på det sätt som kunden önskar. Att som företagare lära känna och förstå din kund är ditt viktigaste konkurrensmedel i arbetet med att skapa unika kundupplevelser.
Att skapa ett empatiskt företag handlar inte bara om att omorganisera eller omfördela roller, ansvarsområden, processer och teknik. Det kräver mer djupgående förändringar i företagets kultur, tankesätt och ledarfilosofi, både gentemot kunderna och gentemot medarbetarna.
Nöjda kunder börjar med nöjda medarbetare, och det bästa sättet att få lojala kunder är att bygga lojalitet även hos medarbetarna. Bättre medarbetarupplevelser leder i sin tur vidare till bättre kundupplevelser.
Och lojalitet är viktigt. En undersökning visar att de företag som är marknadsledande inom kundlojalitet ökar sina vinster 2,5 gånger snabbare än andra och ger mellan två och fem gånger högre avkastning till sina investerare. Andra studier visar att företag som tydligt fokuserar på att visa empati och skapa mervärde för både kunder och medarbetare ökar kundlojalitet med 92 procent och vinst med 84 procent.
Kan tekniken ersätta människan?
Svaret är givetvis nej. Oavsett hur avancerad teknik företaget använder, är det fortfarande den personliga kontakten som bygger högst lojalitet och därmed ökar kundvärdet.
Därmed inte sagt att tekniken inte kan bidra till både bättre kundupplevelser och ökat kundvärde. Genom att välja lösningar som sömlöst integrerar digitala kanaler, AI och molntjänster kan företagets medarbetare enkelt få en fullständig överblick över kundens engagemang, tidigare kontakter och behov. Det gör att medarbetaren kan agera med förståelse, empati och tydlighet i kundkontakterna.
Medarbetare som kan erbjuda bättre service och vara mer produktiva skapar mervärde genom hela kundlivscykeln. Det leder i sin tur till ökad försäljning genom att kunden handlar mer och även rekommenderar företaget till andra, vilket i sin tur leder till högre vinst och högre avkastning för företaget. Företag som dedikerat arbetar med att förenkla och förbättra vardagen för sina medarbetare uppvisar desssutom ofta högre kundnöjdhet.
Slutligen – empati är ett verktyg för framgång. Empati skapar bättre samarbeten, mer flexibilitet och ökad hållbarhet hos företaget. Det skapar en högre förståelse för kunderna, deras behov och utmaningar, och påverkar både tillväxt och lönsamhet för företaget.
Källor: Harvard Business Review, Genesys, Index House, Accenture, Catalyst
