FöretagsabonnemangMobilt bredbandFast bredbandBredband via 5GeSIMMobiltelefonerSurfplattorSmartwatchesTillbehörMobilskal och skyddMobilplånböckerHörlurarLaddareAppleSamsungSonyGoogleHuaweiKampanjer och erbjudandenFörmånerGör vår behovsanalysTelefoniFöretagsabonnemangMobiltelefonerFast telefoniBredbandFast bredbandMobilt bredbandDedikerad fiberVäxelTelefonväxelMobil växelContact CenterDigitala mötenTelefonkonferensVideokonferensMicrosoft TeamsMolntjänsterHybrid CloudInternet of ThingsDatacenterNätverkstjänsterSD-WANPrivat mobilt nät5GIT-säkerhetBrandväggIP VPNDDoS-skyddKommunikation som tjänstKonsulttjänsterUnified CommunicationBranscherSmå företagTillväxtföretagMedelstora företagStörre företagOffentlig sektorHållbarhetHållbarhet och telekomEn hållbar omställningCirkulärt företagandeKunskap och insikterSe allt innehållKundcaseRapporterGuider och handböckerWebcasts och kundpanelerWhitepapers och tillämpningarBloggarVarför Tele2 FöretagObegränsade kundupplevelserIt-säkerhet för ditt företagOm utfasningen av 2G- och 3G-nätenTäckning och nät

Det empatiska företagandet

Empati och framgång hos ett företag hänger ihop - här får du veta mer

Under senare år har flera undersökningar gjorts om kopplingen mellan ett företags förmåga att visa empati och hur framgångsrikt företaget är. Siffrorna visar bland annat att 89 procent av de tillfrågade kunderna helst väljer ett varumärke som associeras med välgörenhet. Andra siffror säger att 80 procent av kunderna anser att det är viktigt att företagets medarbetare är villiga att sätta sig in i kundens behov och situation, och att företagets förmåga att visa empati gör sannolikheten att kunden ska välja just det företaget hela tre gånger högre.

Empati är en kraft att räkna med, helt enkelt.

Kundens känsla är avgörande

Som företagare erbjuder du känslor och upplevelser, inte bara produkter och tjänster.

Det sägs att en kund som är nöjd berättar om det för sina närmaste vänner. En kund som är missnöjd, däremot, berättar om det för hela världen.

Hur en kund blir bemött av ett företag är ofta avgörande för huruvida personen väljer att fortsätta som kund eller inte. Faktorer som kvalitet, pris och utbud är viktiga – men om kommunikationen och mötet med företaget inte känns bra, då går kunden någon annanstans.

Empati, eller bristen på den, är något en kund kan minnas under lång tid. Om du som företagare hanterar den väl kan du räkna med att kunden kommer tillbaka till dig. Misslyckas du, då kan det i värsta fall leda till att företaget inte överlever.

Empati är en konkurrenskraft och något som avspeglas i företagets varumärke. Det är avgörande för hur bra kundupplevelsen blir, och enligt undersökningarna något som är viktigare ju yngre kunderna är. Att få kunderna att känna att företaget visar intresse och omtanke om dem kommer sannolikt vara en central del i framtidens affärsstrategier.

Kundresan byggs av upplevelser

I dagens företagarvärld blir upplevelsen en allt viktigare faktor. Vi har gått från business to business och business to consumer till business to human – och nu närmar vi oss B2E, business to empathic experiences, och EaaS, Experience as a Service.

Idag ligger fokus inte bara på kostnad, effektivitet och produktivitet, utan företagets erbjudande består i högsta grad också om upplevelser och empati. Det innebär att lyssna till vad kunderna vill, att förstå deras behov och att erbjuda den rätta lösningen precis när kunden behöver den, på det sätt som kunden önskar. Att som företagare lära känna och förstå din kund är ditt viktigaste konkurrensmedel i arbetet med att skapa unika kundupplevelser.

Att skapa ett empatiskt företag handlar inte bara om att omorganisera eller omfördela roller, ansvarsområden, processer och teknik. Det kräver mer djupgående förändringar i företagets kultur, tankesätt och ledarfilosofi, både gentemot kunderna och gentemot medarbetarna.

Nöjda kunder börjar med nöjda medarbetare, och det bästa sättet att få lojala kunder är att bygga lojalitet även hos medarbetarna. Bättre medarbetarupplevelser leder i sin tur vidare till bättre kundupplevelser.

Och lojalitet är viktigt. En undersökning visar att de företag som är marknadsledande inom kundlojalitet ökar sina vinster 2,5 gånger snabbare än andra och ger mellan två och fem gånger högre avkastning till sina investerare. Andra studier visar att företag som tydligt fokuserar på att visa empati och skapa mervärde för både kunder och medarbetare ökar kundlojalitet med 92 procent och vinst med 84 procent.

Kan tekniken ersätta människan?

Svaret är givetvis nej. Oavsett hur avancerad teknik företaget använder, är det fortfarande den personliga kontakten som bygger högst lojalitet och därmed ökar kundvärdet.

Därmed inte sagt att tekniken inte kan bidra till både bättre kundupplevelser och ökat kundvärde. Genom att välja lösningar som sömlöst integrerar digitala kanaler, AI och molntjänster kan företagets medarbetare enkelt få en fullständig överblick över kundens engagemang, tidigare kontakter och behov. Det gör att medarbetaren kan agera med förståelse, empati och tydlighet i kundkontakterna.

Medarbetare som kan erbjuda bättre service och vara mer produktiva skapar mervärde genom hela kundlivscykeln. Det leder i sin tur till ökad försäljning genom att kunden handlar mer och även rekommenderar företaget till andra, vilket i sin tur leder till högre vinst och högre avkastning för företaget. Företag som dedikerat arbetar med att förenkla och förbättra vardagen för sina medarbetare uppvisar desssutom ofta högre kundnöjdhet.

Slutligen – empati är ett verktyg för framgång. Empati skapar bättre samarbeten, mer flexibilitet och ökad hållbarhet hos företaget. Det skapar en högre förståelse för kunderna, deras behov och utmaningar, och påverkar både tillväxt och lönsamhet för företaget.

Källor: Harvard Business Review, Genesys, Index House, Accenture, Catalyst

Tele2 vinner empatipris

Tele2 har utsetts till Sveriges mest empatiska telekombolag, enligt tävlingen Empati Gran Prix som baseras på Kundempati Index, där 4 000 kunder har fått betygsätta 46 olika företag.

- Vi är så klart väldigt stolta men inte helt nöjda än, förklarar Malin Anglert, Director Customer Operations på Tele2. Kunden är något vi alla har gemensamt oavsett vad man jobbar med, och vi har tagit stora steg genom att fokusera på kundupplevelsen genom hela bolaget, inte bara kundservice. Vi arbetar insiktsdrivet och samarbetar över avdelningstränserna, och det leder till att kunderna uppfattar oss som pålitliga och empatiska.

I artikeln Det empatiska företagandet får du veta mer om kopplingen mellan kundempati och framgång hos ett företag.

Tele2 vinner empatipris

Tele2 har utsetts till Sveriges mest empatiska telekombolag, enligt tävlingen Empati Gran Prix som baseras på Kundempati Index, där 4 000 kunder har fått betygsätta 46 olika företag.

- Vi är så klart väldigt stolta men inte helt nöjda än, förklarar Malin Anglert, Director Customer Operations på Tele2. Kunden är något vi alla har gemensamt oavsett vad man jobbar med, och vi har tagit stora steg genom att fokusera på kundupplevelsen genom hela bolaget, inte bara kundservice. Vi arbetar insiktsdrivet och samarbetar över avdelningstränserna, och det leder till att kunderna uppfattar oss som pålitliga och empatiska.

I artikeln Det empatiska företagandet får du veta mer om kopplingen mellan kundempati och framgång hos ett företag.

Så blir kundservice en guldgruva av insikter

Kundservice är mer än frågor och svar. Det är företagets ansikte utåt, en viktig del av kundens upplevelse, och en guldgruva med information som kan förbättra din verksamhet. Allt det kan kundservice vara, förutsatt att människor och teknik samarbetar.

Krister Ohlin, produktansvarig för Contact Center på Tele2 Företag, berättar om hur din verksamhet kan nyttja företagets kundservice på bästa sätt.

Så blir kundservice en guldgruva av insikter

Kundservice är mer än frågor och svar. Det är företagets ansikte utåt, en viktig del av kundens upplevelse, och en guldgruva med information som kan förbättra din verksamhet. Allt det kan kundservice vara, förutsatt att människor och teknik samarbetar.

Krister Ohlin, produktansvarig för Contact Center på Tele2 Företag, berättar om hur din verksamhet kan nyttja företagets kundservice på bästa sätt.

Digitalisering och personliga möten

Kundservice är en mycket viktig, men ibland ändå bortglömd del av kundupplevelsen. I en digitaliserad värld där produkter och tjänster blir allt mer lika kan en bra kundservice vara det som gör skillnad, och det personliga mötet och relationen är kanske viktigare än någonsin.

Här får du möta Tele2 Företags kundservice-chef Pierre Berriel som delar med sig av sina bästa tips och insikter.

Digitalisering och personliga möten

Kundservice är en mycket viktig, men ibland ändå bortglömd del av kundupplevelsen. I en digitaliserad värld där produkter och tjänster blir allt mer lika kan en bra kundservice vara det som gör skillnad, och det personliga mötet och relationen är kanske viktigare än någonsin.

Här får du möta Tele2 Företags kundservice-chef Pierre Berriel som delar med sig av sina bästa tips och insikter.