Så blir kundservice en guldgruva av insikter

Vill du veta något om din verksamhet? Fråga kundservice! Varje dag får de medarbetare som dagligen möter kunder och medborgare en unik inblick i hur dina produkter, tjänster och hela verksamheten fungerar. Vilka ärenden återkommer ständigt? Vad är man bra på att lösa? Vad behöver man bli bättre på? Och hur kan man förenkla vardagen för kunder och anställda? Svaren finns hos medarbetarna på kundservice - och intelligenta företag och organisationer vet hur man drar nytta av informationen.

- Att ha en väl fungerande kundservice handlar inte bara om att ta hand om människors behov och önskemål. Det gäller även att ta vara på data och insikter som genereras om verksamheten, säger Krister Ohlin, produktansvarig för Contact center på Tele2 Företag.

Flera undersökningar visar att bemötandet i kundservice är en allt viktigare del av kundens upplevelse av din verksamhet. Men det är också en källa till verksamhetsutveckling, av kundservice i sig eller hela organisationen. Insikter och data som genererats i systemen kan fungera som underlag för allt från processhantering och produktutveckling till effektivisering och kommunikationsinsatser.

- Kundservice och dialogen med kunder och medborgare blir på så vis både lojalitetsskapande och en förbättringsmotor för hela verksamheten, säger Krister Ohlin.

För att lyckas gäller det att tänka till kring allt från organisation och processer till teknikstöd och bemanning.

Empati som konkurrensfördel

Det går inte att överskatta hur mycket ett företag kan vinna på att verkligen ta hand om sina kunder. Det är marknadsföring, merförsäljning, lojalitetsprogram och kundvård i ett. Kunniga och empatiska medarbetare som snabbt hanterar och löser kundernas ärenden slår fortfarande det mesta när det gäller kundservice.

Men det är också lönsamt. Studier visar att företag som fokuserar på empati, förtroende och lojalitet växer 2,5 gånger snabbare än andra företag.

En bieffekt av digitaliseringen är att värdet av personliga möten och service ökar. När enkla ärenden automatiseras blir de manuella ärendena mer komplexa och den personliga relationen värderas högre. Det ställs höga krav på medarbetarnas kompetens och attityd - men de behöver också ha omedelbar tillgång till korrekt information och moderna verktyg för att klara jobbet.

Teknik som möjliggörare

Idag finns gott om tekniska lösningar för att hantera kundärenden via mejl, telefon, chatt eller sms. I ett modernt contact center–system går det att identifiera återkommande ärenden och koppla ihop interaktioner med samma kund som skett i olika kanaler, för att snabba upp ärendehanteringen. Och via integrerade databaser kan handläggarna få tillgång till historik eller kunskapsartiklar som rör den aktuella frågeställningen.

I dagens system kan du se hur många ärenden som klaras upp, hur lång tid som spenderas per ärende och vilka kanaler som bör prioriteras. Du kan också få exempel på lyckad och mindre lyckad ärendehantering, som underlag för framtida utbildning av personalen i grupp eller enskilt.

Men det går också att ta vara på insikter och data och använda som underlag för förbättringar, genom att samla in, sammanställa och analysera kunddialogen på ett systematiskt sätt.

Att det nu finns verktyg som mäter mjuka värden som lojalitet och empati i kundservice knyter ihop säcken ännu ett varv.

På kundens villkor

Att erbjuda online-baserad självservice för kundservice och support är allt vanligare. Det svarar mot en ökad förväntan bland kunderna på att kunna sköta sina ärenden själva på nätet, som de är vana vid när det gäller allt från banktjänster och läkarbesök till att handla mat och boka biljetter.

Att kunna logga in och göra ärenden digitalt är en välkommen service för kunden, men också för företag och organisationer som slipper hantera standardiserade ärenden manuellt. Dessutom erbjuder det inloggade läget ännu bättre möjligheter att samla in och analysera data kring kundernas beteende och preferenser.

Möte i omnikanalen

En annan trend är att erbjuda kunderna möjlighet att ta kontakt via valfri kanal, beroende på vad som passar bäst för tillfället - exempelvis mejl, chatt, app, sms eller telefon. Det kallas omnikanals-kommunikation och för att vara riktigt bra ska den vara sömlös, så att det går att växla mellan kanalerna utan att tappa tråden.

För att kunna möta sina kunder i alla kanaler med sömlös övergång, behöver företagen ha en organisation och processer som stödjer detta, samt väl integrerad teknik. En dålig omnikanals-lösning med olika system för olika kanaler är svårhanterlig för företaget och riskerar att bli en källa till frustration för kunderna. Färre men bra hanterade kanaler är troligen att föredra framför en dålig omnikanal. Det viktiga är tydlighet och att möta kundernas behov och förväntningar.

Framtiden är äntligen här

AI och chattbotar har funnits länge som en del av kundservice, men interaktionerna med tidiga versioner har ofta lämnat en del att önska.

Framtiden är mer intressant. De senaste månadernas revolutionerande förbättring av AI-dialogen, i kölvattnet av Chat GPT och Open.ai där nu både Microsoft och Google ger sig in, ger en föraning om vad som komma skall. Nästa generation AI lär inom en snar framtid ta sig in i kundservicen och hantera både ärenden och dialog och framför allt stora delar av analysjobbet.

– Vi ser inte att AI kommer att ersätta kundservicemedarbetarna, men det kommer bli ett viktigt komplement och ett verktyg som ger dem mer tid att bygga en relation med kunderna, genom att låta en AI-motor ta hand om repetitiva och administrativa uppgifter. AI kommer också ha stor inverkan på analysarbetet, säger Krister Ohlin.

Alla har mycket att vinna

Alla företag och verksamheter, både privata och offentliga, har mycket att vinna på att ha en modern kundservice som tar väl vara på insikter i kunddialogen och arbetar datadrivet med förbättringar. Allra mest gynnas de som hanterar en stor mängd transaktioner. Där bidrar snabbt och effektivt lösta ärenden i särskilt hög grad till lojalitet och positivt rykte.

– I takt med att fler företag värderar en välfungerande kundservice allt högre, utvecklas bättre hjälpmedel och tydligare best practices. Vi ser att kvalificerad kundservicepersonal får högre status samtidigt som ett allt mer flexibelt arbetsliv ger förutsättningar för bättre supporttider, förklarar Krister.

Det är också klokt att involvera kundservice tidigt i processer som kan påverka kunddialogen, särskilt om de initieras av andra avdelningar. Detta eftersom kundservice har erfarenhet och kompetens om vilka följdfrågor som brukar uppstå, och om informationen är lätt att förstå och tolka för slutkunden.

– Den avdelning som har närmast kontakt med kunderna bör rimligtvis också ha en viktig plats i organisationen, säger Krister Ohlin.

7 tips för bättre kundservice

1. Börja med en analys Vilka utmaningar behöver ni lösa? Vad kommer göra vardagen enklare för era kunder? Vad kommer att göra vardagen lättare för era medarbetare? Det är utgångspunkten när ni strukturerar er kundserviceavdelning.

2. Gör viktiga vägval Var vill ni möta era kunder? Behöver ni finnas i alla kanaler? Hur vill ni samla in och analysera data och insikter? Hur kan ni systematisera och effektivisera servicenivå, kundupplevelse och datainsamling? För att landa rätt är det viktigt ni har koll på er målbild.

3. Välj teknik för framtiden Vilka tekniska lösningar möter bäst era krav? Hur ser kundmötet ut idag och hur vill ni det ska se ut imorgon? Välj en lösning som möter era nuvarande behov men som också kan växa och utvecklas i rätt riktning framåt. Håll koll på roadmap, utvecklingsresurser och strategi hos aktuella leverantörer för att hamna rätt. Viktigt att deras vision stämmer med er målbild.

4. Se till att ni har rätt kompetens Oavsett vilken lösning ni väljer är det viktigt att någon internt blir produkt- eller tjänsteägare. Ni bör veta hur er tekniska lösning på bästa sätt jobbar för er. Många leverantörer erbjuder olika typer av stöd för att kompetensförstärka vilket man bör använda för att utveckla sin lösning.

5. Utvärdera löpande Det ni inte mäter kan ni inte veta. Vilka är era viktigaste framgångsindikatorer? Vad innebär en lyckad implementering? Vad fungerar direkt? Vad behöver justeras nu? Och hur gör ni regelbunden uppföljning? En föränderlig verksamhet i en föränderlig värld gör att även de uppgifter Contact Centret har och det sätt man utför dem på ständigt behöver utvecklas.

6. Uppdatera er regelbundet Förutom AI som kommer att revolutionera arbetslivet satsas det enorma resurser på VR, där Metaversum är nästa stora steg och AR är tänkt att överbrygga den återstående klyftan mellan den virtuella världen och verkligheten som vi känner den. Som en följd av teknikutvecklingen skiftar beteenden och preferenser allt fortare. Det är viktigt att ha med sig både vid val av teknisk lösning idag, och hur ofta ni behöver uppdatera.

7. Partnerskap är viktigt för att nå önskad utveckling En etablerad partner med erfarenhet av många olika kunder kan hjälpa er att hitta bra och beprövade lösningar som passar er verksamhet. Baserat på kunskap om bästa praxis parat med fördjupad kunskap om den senaste tekniken och tjänsterna som erbjuds finns ovärderlig hjälp att tillgå. Vi rekommenderar starkt att ni bygger ett partnerskap med er leverantör där proaktivitet från leverantören ska vara en del.