Digital växellösning gav fler affärer för Sefina Pantbank

85 % av de kunder vars samtal inte blir besvarade ringer inte tillbaka. På Sefina Pantbank vet man att ett missat samtal kan innebära en förlorad affär - när personalen måste prioritera kunder i butik före telefonsamtal är risken stor att kunden i stället vänder sig till en konkurrent. Här berättar Sveriges största pantbank hur de med hjälp av Tele2 Företags växel och svarsservice tar emot tusen samtal i månaden som annars blivit obesvarade.

Idag söker vi konsumenter i allt högre grad alternativ som är hållbara och miljömedvetna, och vi köper gärna kvalitetsprodukter med längre livslängd. Ett företag som har fått ett uppsving genom denna trend är Sefina Pantbank, som har funnits på marknaden sedan 1884. Med 20 butiker, över 100 anställda och en årlig omsättning på 225 MSEK är de idag Sveriges största pantbank. 

Att växa som företag innebär fler kundkontakter och en stor mängd telefonsamtal. En digital telefonilösning är en förutsättning för att klara detta.

- Tidigare hade vi en gammal omodern växel. Jag var väldigt frustrerad över hur den fungerade, berättar Nils Klevmarken, VD på Sefina.

En dag fick han ett samtal från Wictor Berntsson, säljare på Tele2, region öst. Det var början på ett övergripande samarbete som innebär att Sefina idag har all sin kommunikation samlad hos Tele2, med molnbaserad växel, Internet, självbetjäningsportal, datacenter, statistik och mycket mer; en modern och helt digital telefonilösning.

Wictor Berntsson minns det första samtalet med Sefina. När han fick klart för sig hur Sefinas dåvarande lösning såg ut och hur mycket de betalade insåg han direkt att Tele2 kunde göra stor skillnad. Sefina hade då en leverantör för Internet, en annan leverantör för sin fysiska växel, en tredje för brandväggar och ytterligare en för mobilabonnemang.

- Den dåvarande lösningen kom från flera olika leverantörer. Då avtalen var gamla var också priserna höga, berättar Wictor Berntsson.

Idag är situationen annorlunda och man har suddat ut gränsen mellan fast och mobil telefoni. Navet är den mobila växeln och självbetjäningsportalen Tele2 Service Online, TSO. Allt är digitalt och finns som app i mobilen och på datorn hos alla anställda.

Bättre samtalsservice och stabilt nätverk 

Det heter ju att alla kunder är lika viktiga, men likväl är det ändå kunden som befinner sig i butiken som prioriteras. Tidigare fick inkommande samtal vänta.

- När vi tittade på missade samtal såg vi ofta att samma nummer hade ringt flera gånger utan att någon svarat. Vi visste inte om de slutligen kom fram eller om de tröttnade och ringde en konkurrent i stället, säger Nils Klevmarken.

Idag använder Sefina Tele2s professionella svarsservice. Svarsservice tar emot mellan 800 och 1 000 samtal i månaden, samtal som annars blivit obesvarade.

Då Sefinas butiker har speciella rum för värdesaker med förstärkt glas och robusta väggar var också täckningen ett problem. När personalen rörde sig i lokalerna kunde de förlora täckningen mitt under samtalen.

- Vi har byggt ett individuellt mininätverk i varje butik så att det alltid finns täckning överallt. Det är en lösning som många företag skulle ha nytta av, berättar Wictor Berntsson.

Förenklad administration skapar kundvärde

Idag är alla anställda ihopkopplade i självbetjäningsportalen TSO. Det är något som inte minst Sefinas värderare har fördel av. Värderarna i butikerna har en begränsning för vilket belopp de får bevilja, och för att få överstiga den gränsen måste de ringa till huvudkontoret och få en kod. Då står kunden i butiken och det gäller att någon svarar direkt. Idag är alla användare märkta med en röd eller grön symbol som visar vem som är tillgänglig och vem som är upptagen.

- Självbetjäningsportalen är också kopplad till vårt CRM-system. När vi fått meddelande att någon ringt ser vi direkt vem det är och vilket engagemang de har hos oss. Det gör att vi är bättre förberedda när vi ringer tillbaka, säger Nils Klevmarken.

- Många leverantörer har liknande lösningar men på självbetjäningsportalen är Tele2 oslagbara. I TSO finns alla mobilabonnemang, datacenter och internetabonnemang samlade. I och med att portalen är kopplad till supporten vet de direkt om något är fel och ser till att problemet blir löst, berättar Wictor Berntsson.

Portalen underlättar mycket för Sefinas IT-avdelning. Då hela lösningen kommer från en leverantör får kunden bara en faktura och har en kontaktperson som är ansvarig för allt. De kan också enkelt själva lägga till och ta bort användare. När en användare tas bort upphör faktureringen direkt, utan uppsägningstid eller fördröjning.

- Vi har ännu inte upptäckt allt vi kan göra i portalen. Varje gång jag säger till vår IT-ansvarige att ”man skulle ju vilja kunna göra så här” så säger han bara ”det kan man också”. Hela lösningen går från klarhet till klarhet, säger Nils Klevmarken nöjt.