Från kundservice till affärsstrategi – så skapar ai nya värden i växeln

Ai flyttar in i Tele2s växel. Resultatet blir stärkt kundservice och nya möjligheter att fånga kundinsikter. Om dessa insikter kan ligga till grund för beslut och strategier finns det stora värden att hämta för svenska organisationer, säger Linda Ekener Mägi och Karin Edebo på Tele2.

Världens äldsta kundklagomål är omkring 3 700 år gammalt. En man som betalat för koppar fick inte den höga kvalitet som han betalat för. Så han ristade in sitt budskap på en tavla: han krävde rätt vara eller pengarna tillbaka.

Idag ser världen annorlunda ut. Men i kundbemötandet är det kanske mest verktyget som förändrats. Lertavlan blev brev och senare en telefon, när företagen på 1960-talet började organisera sin kundtjänst. Telefonen blev automatiserad och med digitaliseringen kom så småningom chattbottarna. För företag och organisationer blev det möjligen effektivare och billigare, men samtidigt har avståndet vuxit mellan kunden och en faktisk människa med mandat att fatta beslut.

Ai-agenter i kundtjänst såg ut att ytterligare öka det avståndet – men nu har trenden vänt, konstaterar Linda Ekener Mägi, Business Developer på Tele2.

Linda Ekener Mägi

– Vi ställer alltid frågan vad som är viktigast för våra kunder: är det medarbetarvärdet, kundvärdet eller produktivitetsvärdet? Det intressanta är att väldigt få svarar produktivitetsvärde. De flesta säger användare eller medarbetare, säger Linda Ekener Mägi.

– Vår approach går nästan alltid ut på att vi börjar med att hjälpa människan, fortsätter hon.

Idag använder tusentals svenska organisationer Tele2 Växel, en lösning som är molnbaserad, skalbar och användarvänlig oavsett om samtalen tas via mobil, fast telefon eller dator. Här är nästa steg att integrera ai i växel- och contact centerlösningarna, något som kan ge synergier som räcker långt utanför själva kundbetmötandet.

Ai-funktionerna kan hjälpa till att automatisera rutinärenden, ge snabbare service eller frigöra tid som medarbetarna kan lägga på mer tidskrävande kundärenden. Poängen är att låta människor göra mer av det som de är bäst på.

– Vi börjar alltid med att hjälpa människan. Ai ska vi använda först när den är riktigt bra på något, säger Linda Ekener Mägi.

Karin Edebo

– Kunderna kommer alltid att få prata med en riktig människa, ända tills ai är så bra att det inte längre behövs, fortsätter Karin Edebo, Customer & Communication Manager på Tele2.

Ai kan analysera kundkontakter och läsa av sentiment – hur positiv eller negativ tonen i ett samtal är. Genom att identifiera mönster och trender i kundsamtalen får organisationen insikter som bidrar till att förbättra både beslutsunderlag och kundupplevelser.

Med hjälp av ai kan även kundundersökningar förenklas. Trenden är att allt färre svarar, och respondenterna är oftast ytterligheter – någon som antingen är väldigt missnöjd eller som vill ge beröm.

– I många organisationer är det i bästa fall fem procent av kunderna som svarar på undersökningar, så vi saknar svar från de övriga nittiofem. Med sentimentanalys görs undersökningen mer eller mindre per automatik, och insikterna kan omsättas i handling, säger Karin Edebo.

– De som vill ha insikter vet kanske inte ens om att de kan få dem på det här sättet, och det är många fler än kundservice som har värde av att veta vad som pågår, säger Linda Ekener Mägi.

– Ai är bättre på att analysera insikter som annars riskerar att glömmas bort, konstaterar Karin Edebo.

Men ai är inte något som bara kopplas på. Det kräver ett grundarbete och här är den största utmaningen ofta regelverken.

Linda Ekener Mägi förklarar att den juridiska tröskeln ofta underskattas, och att den största utmaningen sällan är själva analysen.

– Det svåra är inte att få analysera med ai, utan att få spela in över huvud taget. Vi har lärt oss av GDPR, AI Act, suveränitet och var data lagras. Till skillnad från en liten startup måste en större organisation dessutom uppfylla NIS2, säger Linda Ekener Mägi.

Men när den juridiska tröskeln väl är passerad finns stora fördelar med att lyssna på sina kunder med hjälp av ai. Analysen hjälper medarbetarna att utvecklas eftersom den synliggör vad de team eller medarbetare som lyckas gör annorlunda.

– Ett visst kundteam kan vara mycket bättre på de positivt värdeladdade orden och ha högre kundlojalitet. Då gör det teamet något rätt, och då kan andra team lära sig av det. Styrkan ligger i att återkopplingen bygger på fakta snarare än tyckande, säger Karin Edebo.

– De flesta verksamheter har inte tagit steget än, men det gäller att inte vänta för länge, fortsätter hon.

För de organisationer som verkligen vill lyssna på sina kunder är slutsatsen tydlig: det handlar mindre om att vänta på den perfekta tekniken och mer om att börja fånga det som redan sägs.