Så förbereder du dig för framtidens digitala kundmöte

De senaste åren har vi vant oss vid att allt fler möten äger rum digitalt. Men hur ser det ut framåt? Teknikutvecklingen går snabbt och framtidens digitala möten äger inte nödvändigtvis rum via skärm, telefon eller pekplatta. Det kan vara hologram-liknande figurer i metaversum, talande bilar eller en uppkopplad drönare kopplad till din klocka som står för kommunikationen. Möten kan äga rum i virtuella världar och AR-teknik (augmented reality) kan användas för att visualisera produkter och tjänster. Oavsett vilket behöver företag och organisationer tänka om och anpassa sig till förändring på kundens villkor.

— Företag och offentliga verksamheter måste vara lyhörda, uppfinningsrika och redo att interagera med användarna, konstaterar Per-Olof Sjöberg, som är innovationschef på forskningsinstitutet RISE med inriktning på digitalisering.

Personlig dialog med kunder

Per-Olof Sjöberg är övertygad om att de verksamheter som kommer att klara sig bäst framåt blir de som kan anpassa sig snabbt och möta kundens behov på ett personligt sätt. Det kommer finnas ett stort behov av person- och situationsanpassad support, i många fall inbyggt i systemen och automatiskt.

— Behovet av personalisering och support kommer att öka drastiskt och många av de beslut vi står inför idag kommer stöttas av AI-driven teknik, som Chat GPT. Det kommer att vara helt nödvändigt eftersom den digitala värld vi navigerar i och behöver förhålla oss till avtalsmässigt är så komplex, säger han.

En annan framgångsfaktor är att ta vara på möjligheten att interagera med användarna vid utvecklingen av nya produkter och tjänster. Ett exempel är utvecklingen av Apples smarta klocka, Apple Watch, där både anställda och användare fick komma med inspel innan den färdiga produkten släpptes.

— Det är ett bra exempel på hur kundernas synpunkter togs tillvara, som jag gärna skulle se mer av, säger Per-Olof Sjöberg.

Gränsen mellan fysiskt och digital suddas ut

Tekniker som driver utvecklingen av digitala möten är exempelvis AI, IoT, VR och AR kombinerat med uppkoppling via 5G och Edge. En tydlig trend är att gränsen mellan digitala och fysiska möten suddas ut.

— Det som framför allt kommer att förändras är vår syn på vad som faktiskt är ett möte och mellan vilka de äger rum. Möten människa-till-människa och människa-till-maskin blir alltmer lika och snart kommer det knappt vara någon skillnad alls, säger Johanna Juhl, som är produktchef på Tele2 Företag.

Redan nu ser vi hur AI förändrar dialogen så att språket blir mer naturligt och kommunikationen flyter på även om vi interagerar med en dator.

— Det kommer vi se ännu mer av framåt, inte minst i kundservice-situationer och men också i andra typer av möten, fortsätter hon.

Riktigt spännande ur digital kommunikationssynpunkt är det som nu händer i fordonsbranschen, där det nya teknikområdet fordon till allt-kommunikation (Vehicle-to-x, V2X) står inför sitt breda genomslag och banar väg för nya tillämpningar inom trafiksäkerhet, energibesparing och trafikeffektivitet. Som telekomoperatör och leverantör av allt från 5G och IoT till telefoni, hosting och nätverkslösningar följer Tele2 Företag utvecklingen noga.

— Just nu ser vi hur olika användningsområden inom V2X-kommunikation börjar ta form. I exempelvis USA har man kommit överens om standarder och fått dedikerade frekvenser för att börja med storskaliga tester, säger Johanna Juhl.

Öppna standarder, agentteknik och allianser

Många av de nya, digitala tjänsterna bygger på samverkan mellan flera olika aktörer - exempelvis telekomoperatörer, fordonstillverkare, nya snabbväxande molnföretag och i vissa fall även myndigheter och andra offentliga aktörer. Företag, plattformar och parter agerar gemensamt i ekosystem, eller partnernätverk, för att tillhandahålla tjänster som möter kundernas eller medborgarnas förväntan. För att det ska vara möjligt blir det i sin tur allt viktigare att använda sig av öppna standarder och kommunikationsgränssnitt (API:er) för informationsdelning, anser Per-Olof Sjöberg.

— Allianser behövs för att nya relevanta tjänster ska kunna utvecklas. Låt säga att du har ett möte i mobilen som ska fortsätta när du kliver in i din elbil. För att dra nytta av mobilens fulla kraft och tjänsteutbud kommer mobilen att koppla upp sig mot bilen, förklarar han.

En annan viktig möjliggörare för framtidens personaliserade, digitala möten är AI parat med modern agentteknik. Agenter är mjukvarukomponenter som kan agera autonomt utifrån uppställda mål.

— Utvecklingen går i rasande fart, redan nu använder många AI och Chat-GPT mer eller mindre dagligen. I dag ligger teknikstödet i stora centrala system, men i framtiden skulle stödet, det vill säga agenten, kunna finnas i din mobiltelefon. Det skulle innebära att ett företag eller organisation kan tjänat sina kunder bättre, till exempel genom att göra det möjligt sluta avtal automatiskt, säger Per-Olof Sjöberg.

Han nämner spelindustrin som en bransch där allianser och samverkan har starkt genomslag. Det har bland annat lett till att företag i andra branscher använder sig av spelutveckling vid utbildningsdagar och fortbildning för att öka sin kreativitet.

Inom sjukvården har läkarbesök via datorn eller mobilen blivit allt vanligare, liksom möjligheten för patienter att kontrollera sina värden hemifrån och rapportera in dem till sjukvården digitalt.

— Vi har bara sett början på den utvecklingen, där vården möter patienterna digitalt där de befinner sig – i sängen, i bilen eller på kontoret.

Tillit och säkerhet som hårdvaluta

För att undvika inlåsningseffekter och snabbt kunna anpassa sig till efterfrågan måste det vara enkelt för leverantörer att samverka, utan att för den skull kompromissa med säkerhet, integritet och transparens. Det senare blir en stor utmaning framåt, spår han.

— Grundläggande frågor vi kommer behöva förhålla oss till är allt som rör tillit, säkerhet och integritet inklusive lagstiftningen kring detta.

Det går extremt fort just nu med utvecklingen inom AI och framtiden är svårtydd när det är så många parametrar i luften, anser Per-Olof Sjöberg.

— Det går inte att med säkerhet slå fast vilka tekniska plattformar som kommer att gälla för digitala möten. Det enda som är säkert är att företag och organisationer måste vara öppna för förändring och kunna reagera blixtsnabbt och ställa om när det svänger så snabbt.

4 digitala kundmöten som snart – eller redan – är här

1. Drönare levererar beställningar

Kraven på att få sina beställningar snabbt som kund har ökat i takt med digitaliseringen. I framtiden är det mycket möjligt att vi kommer se mer av drönare som flyger ut leveranser. Drönare kan ta fågelvägen och leverera till svåråtkomliga ställen, utan fossila utsläpp. Kanske kommer drönaren till och med vara utrustad med en videokamera och en pekskärm för att verifiera och signera att produkten är levererad.

2. Självkörande bil som transporttjänst med talfunktion

Transportsektorn står inför en stor omställning med självkörande fordon och taxibranschen har redan gått igenom en tech-utveckling genom tjänster som Uber. I takt med utvecklingen av självkörande bilar och AI kan vi i framtiden stå inför en transporttjänst där taxin är ett autonomt fordon som vi kommunicerar med genom prat med en AI.

3. Kundmöten och after work i Metaverse

Zoom och Teams i all ära, men i en framtida värld är användandet av endast video en förlegad teknik. Metaverse är bara i sin tidiga barndom, men är redan ett effektivt verktyg för att bygga digitala tvillingar. Med billigare och smidigare AR- och VR-prylar kommer kundmöten i både B2B och B2C att förflyttas till en helt alternativ digital värld. Kanske till och med blir det after work där med kollegorna?

4. Shoppa med digitalt ID via ansiktsanalys

I dag använder kan vi använda våra mobiltelefoner i stället för bankkort när vi handlar våra matvaror. I kombination med självscanning finns det redan nu nästan obemannade matbutiker. Det är därför inte långt till att vi kan föreställa oss ett scenario där matbutiker blir autonoma. Med sensorer i varukorgen kan man registrera vad vi ska köpa, och att vi helt enkelt bara går ut ur butiken med dem samtidigt som ansiktsanalys sköter betalningen.