Digital inkludering viktig för social hållbarhet

Den 28 juni 2025 trädde Tillgänglighetslagen i kraft i Sverige. I detta inlägg går vi igenom vad lagen innebär, samt hur vi på Tele2 har anpassat vår verksamhet till lagkraven.

I ett allt mer digitaliserat samhälle finns risk för att människor hamnar i digitalt utanförskap. Enligt Internetstiftelsens rapport 2024 använder 95 procent av svenskarna internet. 91 procent använder internet dagligen.

Men var femte svensk som är 18 år eller äldre behöver hjälp med något på nätet. Det kan handla om att byta till en ny telefon, hantera lösenord, använda parkeringsappar eller att förstå tekniska termer. Hjälpbehovet är större bland kvinnor än bland män och äldre behöver oftare hjälp än yngre.

Även personer med olika funktionsvariationer behöver stöd. Enligt Världshälsoorganisationen WHO lever uppskattningsvis 16 procent (1 av 6) av den globala befolkningen med en "signifikant funktionsnedsättning", och det är en siffra som bara ökar till följd av bland annat en åldrande befolkning. Enbart inom EU rör det sig om 87 miljoner människor.

Ny lag påverkar digitala tjänster

Tillgänglighet handlar om att alla – oavsett funktionsförmåga – ska kunna delta i samhället på lika villkor. Det är en fråga om mänskliga rättigheter.

Den 28 juni 2025 trädde en ny lag om tillgänglighet för vissa produkter och tjänster (Tillgänglighetslagen) i kraft i Sverige. Enligt lagen ska digitala tjänster och produkter uppfylla tillgänglighetskrav enligt standarden WCAG 2.1 nivå AA (eller motsvarande). Lagen är en del av EU:s tillgänglighetsdirektiv European Accessibility Act, och Post- och Telestyrelsen (PTS) är den tillsynsmyndighet som kontrollerar att lagens krav efterföljs. Företag som inte följer lagen kan drabbas av både sanktioner och rättsliga påföljder.

Tillgänglighetslagen behövs för att skapa ett mer inkluderande och rättvist samhälle, där alla kan ta del av digitala tjänster och produkter. Lagen är en del av EU:s bredare strategi för att öka delaktighet, säkerställa lika rättigheter och tillgång till information och tjänster, samt motverka digitalt utanförskap.

Genom att ställa krav på tillgänglighetsanpassningar för exempelvis e-handelstjänster, banktjänster och audiovisuella medier, strävar direktivet efter att undanröja och förebygga digitala hinder som personer med funktionsvariationer kan möta.

Tillgänglighet skapar fördelar för alla

Tillgänglighetslagen kräver en insats från de organisationer som ska efterleva den, men den leder också till fördelar. Affärsmässigt kan ett företag nå fler potentiella kunder genom att göra sina tjänster och produkter tillgängliga för en större målgrupp. Anpassningarna förbättrar användarupplevelsen även för personer utan funktionsnedsättning. De förbättrar sökmotoroptimeringen och främjar mer innovativa och hållbara lösningar. Att visa att företaget tar socialt ansvar stärker också företagets rykte och kan bidra till högre kundlojalitet.

På motsatt vis kan bristande digital tillgänglighet innebära en ökad kostnad för verksamheter då personer som hade kunnat klara sig själva behöver kontakta kundservice eller medborgartjänst för att få hjälp att lösa en uppgift.

Tillgänglighet på Tele2

De tjänster som vi på Tele2 levererar berörs av den nya lagen, och vi arbetar därför aktivt för att alla våra produkter och tjänster – både digitala och fysiska – ska vara tillgängliga för alla, oavsett funktionsförmåga. Ambitionen är att våra erbjudanden ska vara möjliga att uppfatta, hantera, begripa och vara tekniskt robusta – i enlighet med lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet (2023:254).

Så hur har anpassningen skett rent praktiskt?

Våra digitala kanaler, såsom tele2.se/foretag, Mitt Tele2 Företag, Tele2 Service Online och appen för Tele2 Växel har anpassats för att möta tillgänglighetskraven enligt WCAG 2.1 nivå AA. Grundläggande funktioner som användning av ett klart och tydligt språk, alternativtext till bilder, navigering via tangentbord samt möjlighet att anpassa textstorlek och färgkontraster finns implementerade. Plattformarna utvecklas kontinuerligt för att vara tillgängliga för så många användare som möjligt.

De mobiltelefoner vi erbjuder är noga utvalda för att ha inbyggda tillgänglighetsfunktioner, exempelvis skärmläsare, högt kontrastläge, zoom och röststyrning.

Våra routrar och modem är designade med fokus på användarvänlighet och tillgänglighet, bland annat genom tydliga fysiska knappar och ljussignaler i färg. Manualer och installationsguider finns tillgängliga i flera format för att möta olika användares behov och säkerställa en smidig installation och användning.

Tele2 Play erbjuder en rad tillgänglighetsfunktioner, inklusive textning för personer med hörselnedsättning samt syntolkning där detta finns tillgängligt i innehållet. Kontrollfunktionerna är anpassade för att underlätta användningen, och gränssnittet har nyligen förbättrats med en design som ger bättre kontraster och säkerställer god läsbarhet av texter på plattformen för alla. Plattformen stödjer skärmläsare och möjligheten att förstora text, vilket ökar tillgängligheten för användare med synnedsättningar. Våra tv-boxar och tv-hubbar har också stöd för röststyrning, vilket förenklar navigering och kontroll. Tv-appar kan användas i landskapsläge även på mobiltelefoner, vilket underlättar för vissa användare.

För att säkerställa att våra produkter och tjänster uppfyller tillgänglighetskraven genomför vi regelbundet både automatiska tester och manuella granskningar för att tidigt upptäcka och åtgärda tillgänglighetsproblem.

Tillgänglighet i vår kundservice

Vår kundservice är en av våra viktigaste kommunikationskanaler, och inom kundservice har vi arbetat systematiskt för att uppfylla lagkraven kring tillgänglighet och samtidigt skapa en bättre kundupplevelse. Ett viktigt steg har varit att se över våra kontaktvägar – telefon, mejl, webbchatt och texttelefon via förmedlingstjänst – och säkerställa att de är tydliga och tillgängliga även för kunder med olika funktionsnedsättningar.

För att stärka bemötandet har vi gett alla kundservicemedarbetare grundläggande information om lagstiftningen och om tillgänglighetsfrågor i stort. Vi planerar att göra ämnet Tillgänglighet till en stående del i introduktionsutbildningen för nya kundservicemedarbetare.

Alla medarbetare på kundservice får ta del av material med tips och guidning i kundbemötande vid kontakt med person med funktionsnedsättning, och givetvis information om Tillgänglighetsdirektivet i helhet. Vi har även säkrat en process när ärenden behöver eskaleras vidare för att försäkra oss om att ingen fråga eller funktion går förlorad.

Vi har gjort flera konkreta tekniska anpassningar. Autosvaren i mejl har skrivits om så för att fungera med skärmläsare, och vi har sett över alla offentliga mejladresser.

Ett annat stort fokusområde har varit våra telefonsystem. Där har vi gjort om IVR-menyerna (Interactive Voice Reponse eller Interaktiv Röstmeny) så att de är kortare, tydligare och mer begripliga. Vi har lagt in längre svarstider, tagit bort onödiga loopar och säkerställt att systemen fungerar med texttelefon och förmedlingstjänster.

Vi strävar efter att all vår kundkommunikation – inklusive formulär, mejl, bekräftelser, villkor och annan dokumentation – ska vara tydlig, begriplig och tillgänglig för alla. Materialet utformas med särskilt fokus på läsbarhet, tydlig struktur, korrekt användning av rubriker, god kontrast och alternativtexter där det behövs.

Målet är att både uppfylla lagkraven, samt att göra kundservice, produkter och tjänster mer inkluderande och användarvänliga för alla, oavsett förutsättningar och förmågor.

Sammanfattning

Tillgänglighetslagen är en investering i inkludering, innovation och affärsnytta. Att följa tillgänglighetslagen är inte bara ett juridiskt krav – det är ett strategiskt beslut som gynnar både människor, varumärken och affärer.

Jag hoppas att denna text har inspirerat din verksamhet till att ta fler steg i er tillgänglighetsanpassning. Du är alltid välkommen att höra av dig om du vill diskutera hur vi tillsammans kan öka tillgängligheten i dina digitala tjänster.

Vänliga hälsningar

Linda Ekener Mägi
Affärsutvecklare, Tele2 Företag