Vad kostar det att bli avbruten mitt i en arbetsuppgift?

Upplever du att du knappt har fått något gjort på jobbet, men känner dig ändå trött i slutet av dagen? Kanske handlar det om att du gång på gång har blivit avbruten mitt i en arbetsuppgift för att hantera inkommande samtal eller ärenden - något som påverkar prestation, fokus och upplevelse av arbetet.

I de flesta större organisationer finns en funktion för att hantera inkommande samtal och digitala förfrågningar – en växel, ett contact center eller liknande. I mindre organisationer kanske ansvaret för att svara på ”huvudnumret”, chatten eller mailboxen är fördelat på flera medarbetare.

Oavsett anledning finns risk att personal bli avbruten mitt i en annan arbetsuppgift för att hantera det inkommande ärendet. Avbrott påverkar i sin tur både prestation, fokus och upplevelsen av arbetet — ofta mer än man tror.

Förlorat fokus leder till sämre effektivitet

När du avbryts måste hjärnan växla mellan uppgifter. Det tar tid att komma tillbaka till samma koncentrationsnivå som innan.

Forskning från University of California, (Gloria Mark med flera) visar att det kan ta 23 minuter att återgå till en uppgift efter ett avbrott. Så till exempel ett inkommande samtal som i sig bara tar två minuter kostar i praktiken nästan en halvtimme av medarbetarens fokuserade arbetstid - så kallad switch cost.

Många små avbrott under dagen gör att arbetsuppgifter tar längre tid totalt. Man kan behöva repetera det man gjorde innan. Avbrott ökar också risken att glömma steg i en process eller göra slarvfel.

Ökad stress och frustration

Att bli avbruten upprepade gånger kan också kännas mentalt ansträngande. Det är inte bara tiden som försvinner. Gloria Marks forskning visar också att avbrutna medarbetare jobbar snabbare när de återupptar uppgiften, men till priset av högre stress, frustration och ansträngning. Mer om detta finns att läsa i hennes bok Attention Span: A Groundbreaking Way to Restore Balance, Happiness and Productivity.

För kognitivt krävande arbete, så kallat kunskapsarbete, är effekten ännu större. När hjärnan måste växla mellan "djupt fokus" och "social/serviceinriktad kommunikation" är omställningen mentalt kostsam. Olika studier visar att 25 procent av avbrutna uppgifter inte återupptas direkt. Det betyder att saker kan falla mellan stolarna eller skjutas upp.

Om en kunskapsarbetare blir avbruten 5–10 gånger per dag — då förstår man snabbt varför så många känner sig slitna utan att ha hunnit med det de skulle.

Många medarbetare beskriver att telefonen och chatten skapar en konstant beredskap — man kan inte gå in i djupt arbete för att man hela tiden lyssnar efter signalen. Det är inte bara avbrotten som kostar, det är förväntan på avbrott.

Hur kan man skydda fokustiden?

Ett första steg är att bestämma om direktnummer ska delas externt eller om man vill att inkommande samtal främst ska komma in via ett växel- eller gruppnummer.

Man kan också ställa in filter på individ- eller växelnivå för att filtrera bort inkommande samtal baserat på landsnummer, nummerserier eller specifikt nummer.

För att dynamiskt och i realtid styra inkommande samtal på direktnummernivå är presence (närvarostatus) i växel, Teams och liknande system av stort värde – både för individen och organisationen. Presence visar status, exempelvis om någon är tillgänglig, upptagen, i möte eller frånvarande.

Till detta kan man koppla en intern funktion eller extern svarsservice som hanterar oprioriterade inkommande samtal till gruppnummer eller direktnummer baserat på status – när man behöver fokusera, är på möte eller ledig. Idag kan en svarsservice integrerad med presenceinformation med hjälp av ai vara tillgänglig dygnet runt och utan volymbegränsingar. Kommer det in några relevanta samtal får man meddelande om detta och kan återkoppla vid senare tillfälle.

I maj hade vi ett webbinarium på temat ”Vad kostar ett missat samtal din verksamhet?”. Där pratade vi om hur ai-driven svarsservice påverkar tillgänglighet, kostnader och kundupplevelse – både i större privata och publika organisationer men även i mindre.

Vill du se hela webbinariet hittar du det bland våra webbinarier här.

Vill du veta mer om hur din organisation kan hantera inkommande samtal mer effektivt? Kontakta oss så berättar vi mer.