Tele2-butikerna vinner första pris i CX-index

Mätningen CX-index baseras på metoden Mystery Shopping, som innebär att anonyma kunder besöker butiker inom olika områden och får besvara ett frågeformulär om kundupplevelsen. 

Sedan tre år tillbaka har denna undersökning genomförts hos de 100 största kedjorna i Sverige, där 500 butiker runt om i landet fått besök av en Mystery Shopper. Av de 100 största kedjorna i Sverige är det bara Tele2 inom telekombranschen som ens tagit sig in på topp tio. För att förstå vad som ligger bakom det har vi fångat Charlotte Månsson, Head of Tele2 Stores, för några kommentarer. 

Först av allt - grattis! Hur känns det att ha kammat hem förstaplatsen?

- Vi är extremt glada och stolta för den här utmärkelsen. Det här är verkligen en milstolpe för Tele2 men också för telekom i stort, då telekombranschen historiskt sett har varit utskällda för kundbemötande och dåliga avtal. Nu är Tele2 nummer ett i Sverige, oavsett bransch, vilket känns extra, säger Charlotte. ​​​​​​

Det här är ju väldigt spännande, vad är det som vi på Tele2 gör så bra jämfört med våra konkurrenter i branschen?

- Det här är inget trolleri eller något som händer av en slump. Varenda medarbetare vi har i våra butiker är medvetna om att kundupplevelsen är helt avgörande för att vara framgångsrik inom retail i dag, förklarar Charlotte. 

- För tre år sedan inleddes en transformationsresa för Tele2-butikerna. Ambitionen var att gå ifrån "mekanisk försäljning" till det nya syftet: försäljning genom service och upplevelse. Detta har varit uttalat inom butiksorganisationen under tre års tid och nu ser vi frukten av detta.   - Under transformationen satte vi ett mål om att vi skulle bli 50/50 jämställda i butikerna. Telekom är traditionellt en mansdominerad bransch, men under förra året nådde vi det här målet. Jag tror det skapar en väldigt bra och trevlig kultur som spiller över på kundmötet, konstaterar Charlotte.  ​​​

- Vi har också väldigt starka samarbeten inom butikskedjan och vi utbildar kontinuerligt våra säljare inom produkt, tjänster, rådgivning och service baserat på de kundinsikter vi har. Slutligen kan vi dessutom med hjälp av Tele2 Lab Store testa att våra nya koncept fungerar innan vi rullar ut de i hela kedjan, vilket vi tror är en stor fördel när vi ska möta behovet hos vår målgrupp. - ​​​​​​​Men hur mycket vi än utbildar och testar, i slutändan är det den enskilda säljaren som skapar kundupplevelsen och det ska man aldrig glömma, fortsätter Charlotte.​​​

​​​​Vad tror du kommer vara den viktigaste faktorn för att skapa nöjda och återkommande kunder i framtiden?

- Ingen nyhet, men att på riktigt vara intresserad av kundens behov och förstå anledningen till att de väljer att besöka vår butik kommer vara det viktigaste även i framtiden. Därefter behöver man ha en organisation som är anpassad för att utveckla erbjudande och kundbemötande i linje med den förväntan, avslutar Charlotte.