Automation som frigör tid

Digital automation har gått från att vara ett teknikprojekt till att bli en strategisk fråga för verksamheter som vill arbeta smartare, snabbare och säkrare. Automatisering kan exempelvis förändra hanteringen av telekomtjänster inom en verksamhet – från onboarding av nya medarbetare till administration av abonnemang, behörigheter och fakturering.

Från manuella rutiner till intelligenta flöden

Automation har länge handlat om att öka produktivitet, minska kostnader och frigöra tid. Men dagens digitala automation bygger allt oftare på intelligenta integrationsflöden mellan olika system.

I denna artikel kommer vi fokusera på två huvudtyper av automatisering:

• RPA (Robotic Process Automation) – där en digital “robot” efterliknar manuella arbetsmoment, exempelvis genom att klicka i system och fylla i formulär.

• Workflow automation – där hela processer automatiseras genom integrationer mellan system via API:er.

Skillnaden är viktig. Medan RPA ofta används för enklare, repetitiva uppgifter, möjliggör workflow automation mer långsiktiga och skalbara lösningar där flera system arbetar sömlöst tillsammans.

En utmaning med RPA är att systemet behöver programmeras om så snart en förändring sker, något som gör denna typ av lösning mer känslig och beroende av specialistkompetens.

Workflow automation bygger i stället på standardiserade integrationer mellan exempelvis HR-system, identitetshantering, ärendehantering och telekomplattformar.

JML – den kritiska processen bakom digital identitet

JML står för Join, Move, Leave och beskriver en medarbetares hela livscykel på ett företag.

Processen omfattar:

• onboarding av nya medarbetare

• rollförändringar

• tjänstledighet

• offboarding och avslut

En central del i JML-processen handlar om hanteringen av medarbetarens digitala tillgångar. I praktiken innebär det att rätt användare ska ha rätt behörigheter vid rätt tidpunkt – och att gamla rättigheter tas bort när de inte längre behövs, något som är extra viktigt sett ur ett säkerhetsperspektiv. Det gäller att inte ge medarbetare fler rättigheter än de behöver, och att säkerställa att en person som har avslutat sin anställning inte fortfarande har åtkomst till system.

När processerna inte är automatiserade uppstår ofta problem:

• behörigheter blir kvar

• licenser avslutas inte

• data blir inkorrekt

• ansvarsfördelningen blir otydlig när det inte finns något uttalat ansvar för hela processen

Scanias resa: från 8 000 manuella ordrar till automatiserade flöden

Fordonstillverkaren Scania påbörjade sin automationsresa redan 2011.

Vid den tiden hanterades omkring 8 000 manuella order per år för mobilabonnemang och anknytningar. Processen byggde på PDF:er via mejl och manuellt arbete i flera olika system.

Tre personer arbetade dagligen med repetitiva administrativa uppgifter.

Målet med automatiseringsprocessen var tydligt:

• eliminera manuellt arbete

• frigöra tid

• höja kvaliteten

• skapa bättre användarupplevelser

Sedan dess har Scania stegvis byggt upp automatiserade flöden mellan

• HR-system

• identitetssystem

• ärendehantering

• telefoniplattformar

• telekomtjänster

Resultaten: snabbare leveranser och bättre datakvalitet

Effekterna av automationen har varit omfattande med kraftigt minskade ledtider vid exempelvis leverans av mobilabonnemang och SIM-kort till en ny användare. Något som tidigare kunde ta 2-3 dagar sker nu automatiskt via en QR-kod på cirka 30 sekunder.

Förbättrad datakvalitet

Genom att data hämtas automatiskt från identitetssystem minimeras risken för felregistreringar.

Det leder till:

• högre kvalitet i kunddata

• korrekt intern fakturering

• färre manuella avvikelser

Scania har idag 0 procent fel i intern faktureringkopplat till telekomtjänster.

Frigjord tid för innovation

En av de största vinsterna handlar inte om kostnadsbesparingar, utan möjligheten att använda personalens kompetens bättre. Medarbetare som tidigare ägnade sig helt åt repetitiv administration arbetar numera med innovation och utveckling.

Scania uppskattar att automationen frigjort motsvarande två till tre årsarbeten.

Integrationer blir allt viktigare

En tydlig trend är att företag vill arbeta i sina egna system i stället för i leverantörers portaler.

Allt fler kunder efterfrågar integrationer mellan till exempel:

• ärendehanteringssystem

• inköpssystem

• HR-plattformar

• Identitetshantering

• telekomplattformar

API-baserade integrationer har därmed blivit en central del av moderna it-miljöer.

Automation är inte bara för stora företag

Automation behöver inte börja med stora transformationsprojekt. Även mindre organisationer kan få stora värden med automation vid specifika processer, exempelvis SIM-kortsbyten.

Det kan räcka med att identifiera ett återkommande manuellt moment, en ”flaskhals” eller en process där fel ofta uppstår.

Börja med affärsvärdet – inte tekniken

De mest framgångsrika projekten utgår från:

• tidsvinster

• kvalitetsförbättringar

• säkerhet

• bättre användarupplevelse

Tekniken är viktig – men den kommer efter att verksamhetsnyttan definierats.

Viktiga framgångsfaktorer är:

• tydligt ägarskap

• prioritering av rätt processer

• standardiserade API-integrationer

• uppföljning av effekter

• samarbete mellan it och verksamhet

Framtiden: mer datadrivna och självgående processer

Utvecklingen går mot allt mer integrerade och datadrivna flöden där beställningar, incidenthantering, rapportering, kostnadsuppföljning och användardata kopplas samman i realtid. Samtidigt fortsätter företag att bygga vidare på automationen för att skapa ännu mer självgående processer.

Automation handlar inte längre bara om effektivisering. Det handlar om att skapa bättre kvalitet, högre säkerhet och mer tid för innovation.